Atendimento, filas e conversas

Inbox

Fluxo recomendado de atendimento

Acesse Conversas.
Filtre por instância, status, departamento, responsável ou prioridade.
Abra a conversa e confira protocolo, cliente, origem, última mensagem e contexto do atendimento.
Assuma o atendimento ou confirme o responsável antes de responder em operações com múltiplos atendentes.
Responda pelo composer usando texto, mídia ou recurso operacional disponível para o workspace.
Registre nota interna quando houver informação útil para o próximo atendente.
Atualize status, prioridade, departamento e responsável no painel lateral.
Encerre com motivo adequado para manter relatórios e auditoria consistentes.

Print reservado Inbox de conversas Imagem real sugerida: lista de conversas, filtros e painel de mensagens.

O print deve mostrar a separação entre fila, conversa ativa e painel lateral.

Painel lateral

A conversa concentra atendimento, ações técnicas e CRM. A equipe deve saber quando usar cada aba para não duplicar processo fora da plataforma.

Aba	Uso principal	Quando revisar
Resumo	Cliente, protocolo, decisão de roteamento e etiquetas atuais.	No início do atendimento e antes de transferir.
Atendimento	Status, departamento, responsável, SLA e dados operacionais.	Quando assumir, pausar, priorizar ou encerrar.
Transferência	Encaminhamento para usuário, departamento ou automação.	Quando o atendimento muda de fila ou exige especialista.
Ações	Leitura, etiquetas, bloqueio, notas e atualização técnica do chat.	Quando precisar executar uma ação pontual no WhatsApp ou protocolo.
CRM	Nome, email, status, documento, tags e dados do lead.	Quando qualificar cliente ou corrigir cadastro.
Risco	Ações críticas e diagnósticos sensíveis.	Somente por usuários autorizados.

Status

Status bem usados tornam a fila previsível e melhoram relatórios. Combine uma regra interna para cada departamento antes de cobrar indicadores.

Status	Quando usar	Próxima ação esperada
Nova	Conversa entrou e ainda não foi assumida.	Triar, assumir ou encaminhar para o departamento correto.
Em atendimento	Há responsável atuando no protocolo.	Responder, registrar contexto e avançar para resolução.
Aguardando cliente	A equipe respondeu e depende de retorno do contato.	Monitorar retorno ou agendar follow-up.
Aguardando equipe	A conversa precisa de decisão interna ou especialista.	Transferir, observar ou priorizar conforme SLA.
Aguardando terceiro	Depende de fornecedor, parceiro ou área externa.	Registrar nota interna com prazo e responsável.
Em automação	Chatbot ou regra automatizada está conduzindo o fluxo.	Acompanhar execução e intervir se houver handoff ou erro.
Transferida	Atendimento foi encaminhado para outra fila, pessoa ou workspace.	Confirmar aceite e preservar contexto.
Devolvida	Destino recusou ou retornou a transferência.	Reavaliar fila, motivo e próximo responsável.
Encerrada	Atendimento concluído com motivo.	Usar motivo correto e comentário quando exigido.
Reaberta	Contato voltou dentro de uma janela ou por decisão humana.	Retomar contexto antes de responder.
Arquivada	Registro fechado para consulta histórica.	Consultar apenas quando necessário para contexto ou auditoria.

Rotina de fila

Além do inbox principal, a operação deve olhar visões específicas para evitar conversas sem dono e retornos esquecidos.

Visão	O que mostra	Ritual recomendado
Fila	Conversas sem responsável ou aguardando triagem.	Revisar no início do turno e após picos de entrada.
Minhas conversas	Protocolos atribuídos ao usuário atual.	Priorizar por SLA, urgência e última interação.
Agendadas	Mensagens e retornos programados.	Conferir diariamente para cancelar ou ajustar follow-ups vencidos.
Histórico	Atendimentos encerrados, arquivados ou antigos.	Consultar antes de reabrir caso ou prometer continuidade.

Boas práticas

Esses cuidados reduzem perda de contexto, retrabalho e atendimento sem dono.