RitmaChat
Guia técnico

Usuários, departamentos, políticas e roteamento

Configure papéis do workspace, filas de atendimento, expedientes, motivos de encerramento e regras que decidem o destino das conversas.

14 min Atualizado em 22/05/2026
Fundação operacional

Configure a equipe antes de abrir o canal

Usuários, departamentos e políticas definem quem pode acessar o workspace, onde cada conversa entra e quais regras a operação deve seguir.

Sequência recomendada

  1. Cadastre usuários e papéis em Equipe.
  2. Crie departamentos para representar filas reais da operação.
  3. Vincule usuários aos departamentos como atendentes ou supervisores.
  4. Defina política de conversa, SLA, expediente e motivos de encerramento.
  5. Configure regras de roteamento apenas depois de existir destino válido.
  6. Use o teste de roteamento antes de conectar ou liberar novo número.

Links diretos

Equipe Departamentos Políticas Roteamento
Equipe

Usuários e papéis do workspace

O papel no workspace controla o nível geral de acesso. O vínculo com departamento controla em quais filas a pessoa atua.

  1. Acesse Equipe.
  2. Clique em adicionar novo e informe nome, usuário, email e papel.
  3. Respeite o limite de usuários ativos do plano atual.
  4. Gere convite ou reset de senha apenas para o usuário correto.
  5. Desative o vínculo quando alguém sair da operação.
Print reservado Equipe do workspace Imagem real sugerida: tabela de usuários com papel, status, filas e ações.
Não exponha emails pessoais em prints públicos sem anonimização.
PapelUso esperadoCuidado
DonoResponsável principal pelo workspace, plano e administração geral.Mantenha restrito. É o papel de maior confiança.
AdministradorConfigura equipe, departamentos, instâncias, automações e operação.Use para liderança ou implantação técnica.
MembroAtua no atendimento conforme permissões e vínculos de departamento.Sem vínculo de fila, pode não enxergar a operação esperada.
Departamentos

Filas, membros e expediente

Departamento é o destino operacional de uma conversa. Ele pode ter expediente próprio e membros com papel de atendente ou supervisor.

Criar departamento

  1. Acesse Departamentos.
  2. Informe um nome claro, como Suporte ou Financeiro.
  3. O identificador interno da fila é criado automaticamente a partir do nome.
  4. Adicione descrição quando a fila tiver regra de uso específica.
  5. Ative expediente próprio somente quando a fila tiver horário diferente do workspace.
  6. Salve e vincule usuários ao departamento.

Vincular usuários

  • Atendente executa atendimento diário da fila.
  • Supervisor acompanha a fila e pode apoiar a distribuição.
  • O mesmo usuário pode participar de mais de um departamento.
  • Desative vínculos antigos para evitar acesso residual.
  • Revise membros antes de colocar uma instância em produção.
Políticas

SLA, reabertura e motivos de encerramento

Políticas padronizam comportamento de conversas em todo o workspace. Elas reduzem decisões improvisadas e deixam relatórios mais confiáveis.

ConfiguraçãoO que controlaQuando ajustar
SLA de primeira respostaTempo esperado para o primeiro retorno humano.Quando a gestão precisa medir demora inicial.
SLA de resoluçãoTempo esperado para resolver ou encerrar o protocolo.Quando há meta por área ou cliente.
Janela de reabertura automáticaReaproveita conversa recente em vez de abrir novo protocolo.Quando contatos respondem logo após encerramento.
Janela de sugestão de reaberturaIndica que existe protocolo anterior próximo.Quando a decisão final deve ser humana.
Expediente do workspaceMarca atendimento fora do horário padrão.Quando a operação trabalha em dias ou horários fixos.
Comportamento após janelaDefine se cria protocolo, reabre anterior ou exige decisão humana.Quando há mudança na política de continuidade.
Motivo de encerramentoClassifica por que a conversa foi encerrada.Quando relatórios precisam separar resolvido, duplicado, sem resposta ou spam.
Políticas Novo motivo
Roteamento

Regras que decidem o destino da conversa

Roteamento decide fila. Regras de automação executam ações. Mantenha essa separação clara para evitar fluxos difíceis de diagnosticar.

  1. Acesse Roteamento.
  2. Crie regra com nome e prioridade. Menor número roda antes.
  3. Escolha o departamento de destino.
  4. Restrinja por instância, grupo ou origem quando possível.
  5. Salve inativa, teste em Prévia de entrada e só então ative.
  6. Revise contador de aplicações e última execução depois de publicar.
Print reservado Teste de roteamento Imagem real sugerida: formulário de prévia com destino e origem da decisão.
Use dados fictícios no teste da documentação.
Transferências avançadas

Relações entre workspaces

Quando a operação envolve mais de um workspace, relações autorizadas permitem transferir um atendimento com snapshot de contexto.

Quando usar

  • Central de triagem encaminha atendimento para unidade responsável.
  • Um workspace recebe demanda que pertence a outra empresa ou equipe.
  • É necessário preservar protocolo, cliente, histórico e anexos permitidos.
  • O destino precisa aceitar, devolver, concluir ou cancelar com rastreabilidade.

Operação

Nova relação Transferências