Mensagens, mídias, arquivos e IA no atendimento

Composer

Tipos de mensagem no atendimento

O inbox permite responder com texto simples e formatos ricos. Use formatos avançados apenas quando o conteúdo estiver completo e a instância suportar o envio.

Tipo	Campos principais	Quando usar
Texto	Mensagem no campo principal.	Resposta comum de atendimento.
Imagem, vídeo, documento ou áudio	URL da mídia, nome do arquivo e legenda quando aplicável.	Enviar comprovante, proposta, print, instrução ou arquivo de apoio.
Contato	Nome, telefone com DDI, empresa, email e URL.	Compartilhar responsável, consultor, suporte ou canal alternativo.
Localização	Latitude, longitude, nome do local e endereço.	Enviar endereço de unidade, evento, entrega ou atendimento presencial.
Solicitar localização	Mensagem orientando o cliente a compartilhar localização.	Quando o atendimento depende do local do cliente.
Menu	Botões, lista ou enquete; opções e rodapé.	Guiar escolha do cliente sem criar chatbot completo.
Carrossel	Cards com título, descrição, mídia e ações.	Mostrar opções de produto, serviço ou trilha de atendimento.
Pix ou pagamento	Dados de cobrança, item, valor e arquivo quando necessário.	Operações financeiras permitidas pelo plano e política interna.

Envio seguro

Fluxo recomendado para enviar mídia

Abra Conversas e selecione o atendimento correto.
Confirme cliente, protocolo, instância e destinatário antes de anexar qualquer mídia.
Escolha o tipo de envio no painel de mídia.
Preencha URL ou dados específicos do formato escolhido.
Revise nome de arquivo, legenda, valor ou opções interativas.
Envie e acompanhe o status da mensagem na conversa.
Se falhar, consulte a aba de envio e fila da instância antes de repetir o disparo.

Print reservado Composer com mídia Imagem real sugerida: seletor de tipo, campos de mídia e conversa aberta.

Use conversa fictícia para não expor arquivo real de cliente.

Fila e status

Como acompanhar mensagens enviadas

Envios são tratados com rastreabilidade. Uma mensagem pode passar por fila, envio, confirmação remota e eventual falha.

Status	Significado	Próxima ação
Pendente ou enfileirada	A mensagem foi aceita internamente e aguarda processamento.	Acompanhe a fila antes de reenviar.
Enviando	O worker iniciou a chamada ao provedor.	Espere o retorno ou consulte logs se ficar preso.
Enviada	O provedor aceitou o envio.	Confirme se a conversa mostra a mensagem esperada.
Entregue ou lida	O WhatsApp retornou confirmação posterior.	Use como indicador, não como garantia de resposta.
Falha	O provedor ou a validação recusou o envio.	Verifique erro, número, mídia, limite, conexão e instância.
Cancelada	Envio foi interrompido por ação humana ou processo interno.	Registre motivo quando fizer parte de campanha ou atendimento crítico.

Agendamento

Mensagens agendadas e retornos

Agendamentos ajudam a organizar follow-up sem depender de lembrete externo. Eles devem ter contexto suficiente para outro atendente entender o motivo.

Como usar

Abra a conversa e escolha a opção de agendar mensagem.
Defina data e horário no fuso esperado pela operação.
Escreva mensagem clara, sem depender de memória do atendente.
Revise em Agendadas.
Cancele ou atualize quando o atendimento mudar de direção.

Boas práticas

Evite agendar cobrança ou promessa sem aprovação interna.
Use nota interna quando o envio precisar de contexto adicional.
Não use agendamento para contornar opt-out de campanha.
Confira se a instância estará conectada no horário planejado.

Arquivos

Biblioteca de mídias recebidas

A tela de arquivos lista mídias e documentos baixados das conversas, sempre dentro do workspace.

Acesse Arquivos.
Filtre por nome de arquivo, conversa, tipo ou instância.
Use limite de resultados para buscas grandes.
Abra somente arquivos necessários para o atendimento.
Evite baixar ou compartilhar arquivo fora da plataforma sem base operacional.

Print reservado Biblioteca de arquivos Imagem real sugerida: métricas de imagens, áudios, documentos e tabela de arquivos.

Anonimize nome de arquivo quando ele contiver dado pessoal.

IA assistiva

Resumo e sugestão de resposta

A IA ajuda o atendente a ganhar contexto, mas a resposta final continua sob responsabilidade humana, salvo fluxo automatizado publicado em chatbot.

Resumo da conversa

Use quando a conversa tem histórico longo ou troca de responsável.
Revise o resumo contra as mensagens importantes antes de agir.
Não trate o resumo como registro jurídico ou financeiro definitivo.
Evite enviar ao cliente texto gerado para uso interno.

Sugestão de resposta

Use para acelerar rascunho, tom ou estrutura da resposta.
Confirme valores, prazos, regras, links e promessas antes de enviar.
Ajuste linguagem para o padrão do departamento.
Se a sugestão estiver errada, registre o contexto correto na conversa.

Histórico

Leitura, sincronização e consulta

Histórico e marcação de leitura ajudam a manter atendimento consistente em operações com múltiplas pessoas.

Função	Uso	Cuidado
Marcar como lida	Atualiza leitura local e, quando suportado, remota.	Não use para esconder pendência operacional.
Sincronizar histórico	Busca mensagens para completar contexto da conversa.	Pode depender de limite e disponibilidade do provedor.
Visualizador de mídia	Abre imagens e anexos da conversa.	Não exponha tela compartilhada com dados sensíveis.
Histórico geral	Consulta conversas antigas e encerradas.	Use filtros para não misturar atendimentos ativos com arquivo histórico.

Histórico Agendadas Arquivos